Дизайн на услуги

Схемата на услугата дава контекст и описва всичко, което тя предлага, и представя как ще изглежда в завършен вид. За създаване на схемата разглеждаме всички компоненти на услугата – от дигиталните продукти, които включва, до начина, по който да се осъществява взаимодействието на потребителите с нея. Оттам нататък усъвършенстваме услугата и създаваме схема на нейното идеално състояние.

Разбираме как изглежда услугата в настоящия момент, с помощта на карта на потребителския път (journey mapping). В нея се описва целият път, който потребителите изминават, когато използват услугата, от първия контакт с нея до потребителските дейности след използването ѝ. Благодарение на тези карти идентифицираме потенциалните проблемни участъци и етапите, в които можем да направим подобрения. Както и при схемата на дизайн на услуги, разглеждаме всички компоненти и взаимодействия, които са част от пътя на потребителя, за да се уверим, че няма пропуски.

Картата на заинтересованите страни (stakeholder mapping) разчертава начина, по който те взаимодействат с потребителя през целия жизнен цикъл на услугата, както и влиянието на тези взаимодействия върху потребителското преживяване. Например в една здравна система пациентът е потребител. Лекарите, медицинските сестри, администраторите, застрахователните и фармацевтичните компании, дори персоналът в болничното кафене имат своята роля в грижите за пациента. Като направим карта на тези взаимодействия и идентифицираме положителните и отрицателните преживявания, можем да определим кои аспекти на услугата трябва да бъдат променени, за да се подобри цялостното потребителско преживяване.

Картата на очакванията (expectation mapping) показва как потребителите очакват да се чувстват през всички етапи на своето преживяване. Така както схемата на услугата показва идеалното състояние на преживяването от гледна точка на организацията, картата на очакванията показва идеалното състояние от гледна точка на потребителя. Често използваме карти на очакванията в комбинация с карти на заинтересованите страни, за да съпоставим как потребителите очакват да взаимодействат със заинтересованите страни и как го правят в действителност. Ако сме последователни в откриването на области с неудовлетворени очаквания, ще знаем върху какво да се съсредоточим, когато правим промени и изготвяме прототип на новата услуга.

Когато създаваме прототип на цялата услуга, я разиграваме от начало до край. Това упражнение ни позволява да видим как нашите идеални представи се реализират на практика. С помощта на прототип на услугата можем да идентифицираме и извършим всички необходими промени в схемата на услугата много преди тя да бъде пусната в експлоатация. Прототипирането е изключително важна стъпка, която в крайна сметка води до създаването на една гладко функционираща услуга.