Tjänstedesign

En tjänsteskiss ger sammanhang och beskriver allt som händer i en tjänst. Kort sagt, det är en skiss över hur tjänsten i slutändan ska se ut. För att skapa en tjänsteskiss, tittar vi på alla delar av tjänsten. Vi tittar på allt från de digitala produkterna den innehåller hela vägen ner till hur en personlig interaktion ska bedrivas. Därifrån fullbordar vi tjänsten och skapar en skiss över dess ideala tillstånd.

En resekarta är hur tjänsten ser ut i sitt nuvarande tillstånd. Den beskriver hela resan som användarna upplever när de använder tjänsten från första kontaktpunkten hela vägen till efterföljande uppföljning. Vi använder dessa kartor för att identifiera friktionspunkter och steg i resan där vi kan förbättra flödet. Som med skisser för tjänstedesign tittar vi på varje enskild komponent och interaktion i resan för att säkerställa att vi inte utelämnar något.

En intressentkarta beskriver hur alla olika intressenter interagerar med användaren under hela livscykeln och vilken inverkan interaktioner har på användarens upplevelse. Om vi tar ett sjukvårdssystem som ett exempel är patienten användaren. Läkare, sjuksköterskor, specialister, administratörer, försäkringsbolag, läkemedelsföretag och till och med personal på sjukhusets cafeteria har alla en roll att spela i denna patients vård. Genom att kartlägga dessa interaktioner och identifiera positiva och negativa upplevelser kan vi hitta vilka delar av tjänsten som behöver förändras för att förbättra den totala upplevelsen.

En förväntningskarta visar vad användarnas förväntningar är när de går igenom upplevelsen. Den beskriver hur de förväntar sig att de känner sig vid varje punkt på resan. Om en tjänsteskiss visar det ideala tillståndet för upplevelsen ur ett organisationsperspektiv, visar en förväntningskarta det ideala tillståndet ur ett användarperspektiv. Vi använder ofta förväntningskartor i kombination med intressentkartor för att jämföra och kontrastera användarens förväntningar på en interaktion med en intressent med hur de faktiskt uppstår. Om vi konsekvent hittar områden som inte uppfyller förväntningarna vet vi vad vi ska fokusera på när vi gör förändringar och skapar prototyper för den nya tjänsten.

Prototyper av tjänstedesign är som namnet föreslår. Vi bygger faktiskt en prototyp av hela tjänsten och hur den agerar från början till slut. Denna övning låter oss se hur våra ideal fungerar när de tillämpas i praktiken. Genom att skapa prototyper av tjänsten kan vi identifiera och genomföra alla nödvändiga ändringar i tjänsteskissen långt innan den lanseras helt. Prototyper av tjänstedesign är ett kritiskt steg som i slutändan resulterar i en friktionsfri tjänst.